学院文泉分享会自2016年5月5日创办以来，已成为学院教师，尤其是青年教师学术交流平台和施展才华的舞台，探索真理的高地和增进相互了解的阵地，学术创新的加油站和学术成果创作过程中的中转站。通过一次次的分享，学院学术气氛不断增强，新的学术成果不断涌现，每年国家项目立项总数屡创新高。
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| 马瑞婧副教授简介 |
| 马瑞婧，红宝石最新线路手机版副教授，企业管理博士，硕士生导师。美国普渡大学访问学者，香港城市大学访问学者；中国高校市场学研究会理事，湖北省市场学会理事。研究方向为表情符号、绿色消费、消费者行为等领域，已在Journal of Business Research、《南开管理评论》等国内外期刊发表学术论文三十余篇。主持和参与各级课题十余项，出版专著《中国城市消费者绿色消费影响因素研究》（被收入中南财经政法大学青年学术文库）、《绿色营销》和《国际商务》；主编教材《销售管理》。 |
纯文字还是加“表情”？道歉形式对消费者宽恕意愿的影响——移情的中介视角
线上服务失误时，客服道歉形式有何特色？是用纯文字道歉还是文字加表情符号道歉效果更好？本文基于S-O-R理论和社会临场感理论，以道歉形式为自变量，移情为中介变量，失误严重性为调节变量，宽恕意愿为因变量建立了研究模型。通过两个实验和Bootstrap等方法对模型进行了实证检验。研究结果表明：相比于不使用表情符号，使用表情符号对消费者宽恕意愿的影响更为显著，且移情在这一影响中有中介作用，失误严重性在道歉形式对移情的影响中起到调节作用。且在失误严重性低的情景下，有表情符号相对于无表情符号对移情的影响有显著差异；而在失误严重性高的情景下，是否使用表情符号对移情的影响无显著差异。
Smile or pity? Examine the impact of emoticon valence on customer satisfaction and purchase intention Emoticons are pictorial/textual depictions of facial expressions used in marketing communications. Little is known about how customers interpret positive or negative emoticons used by customer service employees in service failure contexts. We investigate the impact of emoticon type on customer satisfaction and re-purchasing intention, and examine the sequential mediating role of perceived sincerity and willingness to forgive. Results show that the use of a negative emoticon in a response leads to a higher level of customer satisfaction and repurchasing intention than responses with a positive emoticon. We further demonstrate that customers perceive that the presence of a negative emoticon in a response is more sincere and generates a higher level of forgiveness than those responses that use positive emoticons, but only when the communal relationship is salient in the customer’s mind. Our findings offer important theoretical and practical implications in service failure contexts. |
